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Gran respuesta en la nueva forma de obtener el nivel de satisfacción con MAZ

​La satisfacción con nuestra actuación es uno de los indicadores más importantes para la mutua ya que es un dato determinante en nuestro propósito, prestar un servicio de calidad. Para conocer la satisfacción del paciente con el servicio recibido, se ha implantado un nuevo proyecto con el objetivo de habilitar una nueva vía de contacto con los usuarios para obtener su opinión.

La dinámica es la siguiente: se llama diariamente a casi el 100% de los pacientes atendidos el día previo y, a través de una breve encuesta, se obtiene su grado de satisfacción con la asistencia recibida. La participación en la encuesta es aproximadamente del 25 % de los pacientes llamados, lo que proporciona una cantidad de respuestas muy elevadas haciendo más valioso el resultado. Estos datos pasan posteriormente a integrarse de manera automática al sistema de información de MAZ para su posterior análisis.

La nueva vía de consulta permite utilizar los recursos ya disponibles en la centralita telefónica existente para realizar llamadas automáticas. El proyecto, liderado desde el departamento de Calidad e Innovación, se ha podido desarrollar gracias a la colaboración de diferentes departamentos como TIC, Comunicación, Protección de Datos y el Área Sanitaria y se ha desarrollado de la mano de Vodafone y Fujitsu, como proveedores de los servicios de telefonía de la Mutua.

LOS DATOS

Desde el arranque del proyecto, más de 3150 pacientes han respondido a la encuesta en 6 meses, indicando una satisfacción promedio de 8,7 puntos sobre 10.

Cabe destacar que, al recibir respuesta de 1 de cada 4 usuarios, la muestra pasa a ser mucho más representativa por el número y diversidad de usuarios consultados. Gracias a ello podremos identificar en qué aspectos centrar nuestra atención para poder mejorar la gestión y relación con los pacientes, con medidas que apliquen en gran medida al colectivo.

Además del colectivo de pacientes, que es el más numeroso, hemos obtenido el nivel de satisfacción de otros dos colectivos relevantes para la mutua, siendo la satisfacción de nuestras empresas de 8,22 y de las asesorías que colaboran con la Entidad de 8,79.

En MAZ, como mutua colaboradora con la Seguridad Social, protegemos la salud de 670.000 trabajadores en todo el territorio nacional. Cada día, cientos de pacientes acuden a nuestros centros para recibir atención sanitaria.

Mutua MAZ es un referente en calidad asistencial y así lo reflejan las diferentes certificaciones que posee, entre las que destacan: el sello oro a la excelencia empresarial, la acreditación QH**; la certificación ISO 9001 de gestión de la calidad; la certificación ISO 45001 de Seguridad y Salud en el trabajo; la certificación de Organización Saludable; la certificación ISO 14001 de Gestión Medioambiental y la certificación ISO 50001 Sistema de gestión energética.​

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